都内23区を拠点とし、仲介手数料をはじめとした初期費用の安さに特化して、都内屈指の集客力、客付力を誇っている株式会社アブレイズ・コーポレーション様。2018年10月から弊社イタンジのサービス『ノマドクラウド』を導入してくださっています。
今回はサービス導入前後の変化について、株式会社アブレイズ・コーポレーション 賃貸事業部 係長の榎木田様にお話を伺いました。
ノマドクラウド導入＋追客分業化で、業務効率が飛躍的に向上
− ノマドクラウド導入前に感じていた課題を教えてください。
「導入前は、顧客管理が非常に非効率で、問題も発生していました。お客様からのコンタクトがあった場合にメモを書いて担当者に渡すという形で引き継いでいたため、どうしても確認が不十分であったり引き継ぎを忘れてしまったりすることが起きていたのです。また、その当時、顧客機能が付随しているサービスも別の用途で導入していたのですが、そちらも顧客管理が不十分で、顧客管理として使うのは難しいな、という印象でした。
また、お客様とのやりとりはメールが主でしたが、メールのやりとりは取引担当者しか見ることができなかったため、本人がいない場合は業務が進まずタイムロスが生まれていました。その他、成約後の顧客アプローチの際も、メールを一通ずつ手打ちで作成していたため、手間と時間が余計にかかっていました」
− なぜノマドクラウドの導入を決めていただいたのでしょうか。
「他社も検討しましたが、顧客管理という目的に適合し、かつ物件提案ができるという点でノマドクラウドの採用を決めました」
− ノマドクラウドをどのような体制で運用していますか？
「元々店舗で運用していましたが、一年ほど前から追客効率を上げるために、店舗の営業チームと本部の第二営業部で分業するようになりました。初期対応は店舗にいる3人ほどの営業が行ない、返信がないお客様は第二営業部で担当しています。そこでお客様から返信をいただけた場合、また営業のメンバーに担当を戻しています。すべてを第二営業部に委ねない理由は、やはりお客様と近い営業部が対応した方がよいと考えているためです」
− なるほど！ ノマドクラウドの導入と分業化によって、実際どのような変化がありましたか。
「業務は飛躍的に効率化しました。まず、顧客管理の面ではステータスで顧客を管理する機能が便利ですね。これによってお客様の状況に合わせた追客をしやすくなりました。ダイレクトメール機能ではステータスで絞り込んで一斉連絡も可能なので、追客漏れがなくなりました。
また、タスクをノマドクラウド上で共有できるため、店舗と第二営業部間の引継ぎが容易です。こうした分業ができるようになり、それぞれの業務の質向上につながっているように感じられます」
顧客管理が徹底でき、コンスタントなリピーター獲得へ
− ノマドクラウドの中で気に入っている機能を教えてください。
「やはり、ステータスで顧客管理できるところです。追客漏れが防止できるだけでなく、成約後のお客様の掘り起こしが可能になり、更新時のタイミングでもれなくコンタクトを取ることができるようになったことは、特に効果を実感しています。
従来は一つずつお客様のデータを参照して連絡しなければならないのが手間でしたが、ノマドクラウドの利用でこの手間が解消されたことで連絡の頻度が上がりました。結果として、リピーター契約も増えてきています。体感的には半分近くのお客様がリピーターになっているのではないでしょうか」
− 顧客のステータス管理には、タグ機能を使われているのでしょうか？
「タグ機能は、第二営業部のほうで活用しています。こちらもお客様への一斉連絡の際にタグのついているお客様に絞り込んでメールを送ることができるため、便利な機能ですね」
− 他に気に入っている機能はありますか？
「メールでは定型文の機能を重宝しています。業務の時短に役立っています」
− ノマドクラウドのさまざまな機能を活用してくださってありがとうございます。最後に、今後イタンジに求めることを教えていただけますか。
「社内ではノマドクラウドの使用感に満足しているのですが、お客様の中にはシステムが少々分かりづらいという意見がございますので、お客様にも分かりやすく使いやすいシステムにしていただきたいと思います。 また、現在コンバーターがノマドクラウド内に内蔵されておらず他社システムと併用しなければならないため、コンバーターの機能が含まれるようになるとシステムを一本化できて嬉しいです」
− 貴重なご意見ありがとうございました！
