神戸市中央区・兵庫区・灘区を中心に、兵庫県下の広範囲にわたって不動産業を営む株式会社LifeStyle様。2021年5月からノマドクラウドを本格的に導入していただき、わずか2ヶ月で反響来店率が9%もアップという驚きの変化が。今回は代表取締役の西田様、主任の乾様、飯田様にインタビューを行ないました。
アナログな追客管理からの脱却を目指して
– 元々どういった課題をおもちだったのでしょうか？
まず、メールでの追客では、「お客様がメールや物件を見ているのか分からない」という課題がありました。メールを見ているか把握できないため何度もメールを送り、非効率な追客になっていたと思います。ようやく返信が返ってきたと思ったら「もうメールを送らないでください」といった内容もありましたね。
もう１つの課題は、顧客の管理です。少し前まで『紙の反響管理シート』で顧客の管理及び追客の管理を行っていました。初回対応を電話やOutlookメールで終えた後、物件名や対応内容を紙の反響管理シートに手書きします。紙での管理のため、顧客の担当者を調べるにも時間がかかったり、反響が入った際に以前に問合せされたお客様かどうか把握するのも、難しい状況でした。
– 顧客管理(CRM)や追客システムとして、ノマドクラウドを選んだポイントはなんでしょうか？
顧客や追客の管理を行うシステムの導入を検討するにあたり、顧客管理ができるのはもちろんのこと、お客様ご自身で店舗の来店予約が取れる機能（来店予約カレンダー機能）を搭載したソフトを探していました。当時検討していたシステムの中で、ノマドクラウドにのみ来店予約カレンダー機能が備わっていたので、そこが導入の決め手になりました。
お客様側で好きなタイミングで来店の予約を入れることができて、休みや夜間でも予約を受付できるメリットは非常に大きいですね。
お客様のどんな動きも見逃さない！オンライン顧客にアンテナを張って徹底追客
– ノマドクラウドを導入してよかったことはありますか？
「顧客と追客の管理が非常に楽になりました。弊社では1つの反響に対して10日間毎日追客をした上で見極めを行うという運用をしていますが、追客対象の顧客の絞り込みができるようになりました。
次に良かったことは、再反響のお客様のご対応のところです。これまでは、例えば６カ月前に問い合わせがあったお客様から再反響が鳴った際、新規のお客様として対応していました。紙での顧客管理では、前にお問合せいただいたお客様なのかすぐに調べるのが難しく、探しているうちに反響の対応速度も遅くなるためです。
ノマドクラウドでは、以前に反響があったお客様の情報やスタッフの対応履歴（電話や接客のメモ）は削除しない限り残っているので、そちらをスピーディーに参照して、過去の問い合わせ内容を活かした追客ができるようになりましたね」
– 確かに、アナログな手法ではお客様情報の管理に限界がありますよね。他には何かありますか？
「来店予約カレンダー機能で来店予約が自動で取れ、来店予約が入った直後に自動返信メールが送信されることで、本来は翌営業日に連絡を入れていたところを、すぐに一時対応ができるようになったところも便利です。
来店予約後の流れ（担当者からお客様へ、電話連絡をして予約確定となること）を即座にお知らせできるだけでも、お客様にとってストレスが無くなるのではないかなと思います。
スピード対応にはどこにも負けない自信はあったのですが、ノマドクラウドの即返信機能を使うことでさらにスピードに磨きがかかりましたね」
– お客様にとってスピードは重要な要素のひとつですよね。お客様のオンライン機能を使って追客しているとお聞きしたのですが。
「お客様がこちらから送ったメールを開いたり提案した物件を閲覧すると、「オンライン顧客」として画面上でリアルタイムに確認ができるのが非常に助かりますね。
オンラインのお客様へは、過去の対応履歴や閲覧した物件のデータを確認した上で、すぐに電話をかけるようにしています。オンライン中のお客様は電話が繋がる確率が高いので、むやみに追客するよりも効果的にアプローチできるようになりました。
またお客様が来店前にオンラインになるかどうかで、実際に来店していただけそうか、あるいはすっぽかされてしまうかをある程度予測できるのもありがたいですね」
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– ノマドクラウドの導入前と導入後でどのような数値の変化がありましたか？
「一番よかったのは、来店率が上がったことです。ノマドクラウド導入前は反響来店率が33%だったのが、導入後は初月で38%、次の月で42％になりましたね。
今のうちにノマドクラウドに慣れていき、繁忙期で反響がたくさん鳴ったときにもスピーディーにノマドクラウドで捌いていけばもっと結果が出るんじゃないかと思っています。来店成約率に関しては現在41%なので、50%を目指しています」
– すごい変化ですね！その結果を出すのに役立った機能や効果があった施策はありますか？
「DM（ダイレクトメール）機能を使ったメール一斉送信です。DMを送ると、誰が開封したか・URLをクリックしたかを確認することができるので、まずはDMを見ていただいたお客様に電話する、ということをやっています。
弊社では1日1回DMを送っているのですが、試行錯誤を繰り返す中で、お客様がメール開封する確率が高い時間帯が分析できたのも助かりました。18時半あたりが一番メールを開封されやすいことが分かってきたので、最近はこの時間帯に一斉送信をすることが増えました。
また、LINEでやりとりできる機能がはやっぱり便利ですね。若いお客様にとって、メールはスルーされやすいですし、LINEはお客様が知りたい要件だけ伝えられるのがメリットだと思っています。お客様との距離も近くなって、来店していただきやすくなる気がしています」
– お客様と接点を増やすことが成功につながったのですね、他には何かありますか？
スマホのアプリも活用しています。スマホアプリは外出時でもスピード対応ができるように作られているので、余計な部分は削ぎ落とされていて、とても使いやすいです。どこにいてもスマホで反響を即座に確認して、ご連絡ができるところが助かっています。
我々は反響が入ったら遅くとも５分以内には初回の対応を済ませているので、お客様から「返信が一番早くきたのでここにしました」というお声をいただけることが多く、ノマドクラウドのおかげかなと思います。
本気で引越しを考えているお客様は、我々の提示する金額ではなく「レスポンスの速さ」が決め手になる印象があります。こういった声は、ノマドクラウド導入前にもお客様からいただくこともありましたが、導入後にはさらにその様な声をいただくことが増えました。
– 代表の西田様、主任の乾様、飯田様、本当にありがとうございました！
2021年9月時点
