昭和63年創業、管理戸数8,000戸(賃貸住宅、分譲マンション・駐車場等)で沖縄県内に5店舗を展開している株式会社琉信ハウジング様（ホームページ：https://ryuhau.co.jp/）
今回は琉信ハウジングの大湾様、仲本様に導入前に課題だった部分やノマドクラウドと電子契約くん、申込受付くんの使い勝手や導入成果についてお話いただきました。
ノマドクラウド導入でタスク管理と追客の効率化を実現
— ノマドクラウド導入前の課題だった部分や困っていたことなどを改めて伺ってもよろしいですか？
やっぱりメールの返信漏れとか顧客管理ですかね。あとは管理する側からすると、担当者が本当にそのメールを返信してるかどうか、溜まってないかどうか、そのタスクの管理をどうにかしたいなという背景でした。
毎月平均で400件から500件のメールが来るので、それを捌くとなると一人100件ぐらいのメールを返す形になり、しかもその管理をExcelでやっていました。そこで、なんとかできないかなと思って探していた時にノマドクラウドを見つけました。
今では現場のみならず営業を管理する人間にとっても非常に便利です。
営業側としてはそれなりに反響数が多いので、人力ではその分の対応や追客が全然できておりませんでした。反響が来ても、それに対して今空室なのか、埋まっていていつ退去予定なのかなどの状況を伝えるだけになっており、追客もほぼできていない状態でした。
— 使い始めるまではスムーズでしたか？
使い慣れるまで1年くらいかかるかなと思っていたところ、現場のメンバーが実際に使ってみて「よかったですよー」という声をすぐに上げてくれたので、思っていたよりも早く慣れてもらえたかと思います。
とは言え、導入してから使い慣れるまでには1カ月以上かかりましたね。12月、1月くらいに導入して、繁忙期に入った頃にはきちんと使えるようになったので、やっぱり1ヶ月ちょっとですね。最初は何をしたら良いか全然わからなかったけど、使ってみたらどんどん使いこなせるようになりました。
— 割と早めに慣れていただけましたよね
システムを使っていて何かあったらすぐ対応してくれましたし、現場向けに勉強会もやってくれて、結構慣れてきたかなあと思います。
— 導入していただいて実際に変わった部分などありましたか？
やっぱり自動で物件を提案してくれることとかですね。本店は扱っている物件が多いので、自分の中でも把握できない、把握できていない物件も提案してくれるので、それはありがたいです。
あと、一番は追客機能かなと思いますね。反響は来ても今まではそこで終わってしまっていて…
私がびっくりしたのが1月に問い合わせてくれたお客さんが3月に契約できたことです。前だったらまずありませんでした。1月のお客さんなんて3月になったら忘れられていて何もしていなかったと思います。それが今はちゃんと追えているような感じがします。
あとは月に少なくとも400件とかの反響があった時に、一人あたり50,60件とかになるんですが、どうしてもメールの返信が漏れてしまっていました。しかも、全員ではないですが、やり取りが電話中心になってしまっていたため、返信できていなかったりすることも多くなっていました。それに対するクレームが発生していて当時は管理も全然できていなかったです。
そんな状態だったので当時はお叱りを受けて慌てて物件を紹介するという流れだったのですが、今年の繁忙期はそれが全くありませんでした。これはとても大きかったですね。
— 顧客満足度みたいなところですね
そうですね。お客さんへのレスポンスがないっていうことがノマドクラウドではまず起きないじゃないですか。AIが自動で返信してくれますし。
弊社の場合ですと週末の金曜日にきたメールを、土日のうちに返せず、さらに月曜のうちにも返すこともできずに火曜日の朝に返す、みたいなことがありました。そうなると結果として3日もの間ほったらかしになってしまう。そうなるとお客さんからしたら「どうなってるんだ」と当然お叱りをいただくわけです。それがちゃんと解消されたのではないかなと管理している側は思います。
— 売り上げのアップみたいなところはどうでしょうか
導入してまだ3ヶ月くらいですし、新築物件を扱う機会があったことも影響しているとは思うのですが、売上120％、2月に関しては150%くらい上がっています。
正直4月からは全体的に落ちたんですけど、前年と比べてコンバーターを入れた影響もあり、メール反響自体が120%くらいに増えていて、支店によっては200%とかに増えています。それでいてクレームが全然ない。これはすごいことです。
結果として前年比を上回ってはいますね。おかげ様で8年くらい変わっていなかった目標が120%くらいに上げられまして（笑）
四半期ではほぼほぼ達成率100％に近い数字になっていますが、みんな目標に向かってヒーヒーしています（笑）
— アプリの方は使っていただけていますか？
担当にもよるけど結構使っていて、今までは外出時に返信できていなかった、返すことはできるけどGmailとかだとどうしても埋もれてしまって…
今は外での空き時間にお客様に対する返信とか、あと内見とかテレビ電話でも使っています。アプリの便利さを知った今、もう昔のやり方には戻れないですね。
— ノマドクラウドに今後期待すること/求めることはありますか？
ある程度は満足しています。あとは強いて言うならLINEとショートメッセージの既読機能ですかね。やっぱり未読か既読かはわかるようにしてもらえると営業する側としてはとても助かりますね。
申込受付くんと電子契約くんで時間と紙を大幅削減
— 電子契約くんを入れる前はどのような形でやられていましたか？
電子契約くんを入れる前までは基本的に100%紙の書類で契約までやっていました。
— 紙で大変だったことはありますか？
やっぱり申込書類や契約書類の記入漏れやミスが多くて、改めてお客さんに電話して聞いて、などしていました。
— 申込受付くんと電子契約くんを導入する際のハードルはありましたか？
最初は導入まで2,3ヶ月くらいかかると思っていたのですが、実際のところは1ヶ月くらいで導入できました。
弊社の場合はオーナー様との契約が代理印だったので、全オーナー様へ通知し、契約時に
電子契約の説明をし、口頭で承認を頂くなどして対応しています。
— 申込受付くんだけ先にスタートするというお話もあったと思うのですが、電子契約くんまで導入していただいた理由はございますか？
弊社の場合はどちらかというと電子契約を先にやりたいと思っていたので、最初は電子契約のサービスばかり探していました。
その中で電子契約くんを見つけて、さらにその後に申込受付くんの存在を知って電子申込の仕組みもあるということを知りました。調べたり話を聞いていくうちに申込受付くんも同時にやった方がいいよねとなって導入したので、もともと電子契約を入れたいという状態でスタートしたから一気にやれたのかなと思います。
— 電子契約サービスを探されていたのは法改正の影響でしょうか？
そうですね。色々なフェアや展示会に行ってみたり調べてみたりしても、みんな電子契約の話しかしていなくて、ちょうどその時、弊社も基幹システムを変えるという話があったので、基幹システムと電子申込と電子契約で一本化できればいいなぁと思っていました。
その後基幹システムはオリジナルにすることが決まったので、それならノマドクラウドも申込受付くんもあるし一気通貫ということで電子契約くんでいこうという話になりました。
最初はみんな電子契約をけ敬遠していましたが使い出したらどんどん電子契約に変わっていきましたね。
— 電子契約に抵抗があった理由は具体的にはどんなところでしたか？
最初は食わず嫌いというか、なんとなく怖いとかよくわからないとか、本当に対面じゃなくてもできるのかな？という不安と先入観がありました。だんだんとみんなのイメージは良くなってきていますが、まだそこの指導は大変ですね。
— 導入してどんなところが変わりましたか？
導入してすぐに繁忙期だったこともあり、さすがにその時はまだ目の前の数字を追うぞ！という感じで電子契約を試す余裕はありませんでしたね。ただ繁忙期も終わって実際に使ってみて、慣れてきたと思ったらすでに100%電子で契約しているスタッフもいましたし、自分の契約のほとんどが電子契約になって、紙で契約をするよりも電子契約が楽って言っているスタッフもいますね。
効率もいいし、読み合わせも既にIT重説があって、そこは大体10分で終わり、面談みたいなものもトータル20分くらいで終わる。それを経験するとやっぱりもう紙は嫌だという声もいろいろなところで聞くようになっていきました。
繁忙期が終わったあたりからはもう基本的に「なんでこれ電子でできないの？」という感じでやっていって、徐々にその輪が広がっていって、今では45%か50%手前くらいまでは電子契約になってきました。
— 効率化ができた感覚はございますか？
そうですね。実際、来店の場合は前後30分は店舗に居なきゃいけなかったり、あとは契約以外の事務作業、例えば製本作業なんかは印刷して製本して付箋つけて割印して、もしも失敗したらまたやり直しして…ってやっていたものがなくなったのでかなり時間短縮ができましたね。
— レターパックなどの費用的な部分は変わっていますか？
金額的には見ていないんですがレターパックの使用自体は四分の一くらいに減っていました。前は毎日みんなレターパック持ってたんですけど、今はあまり持っているところを見なくなりました。見るとしても週に何回かくらいです。
そしてやっぱり時間ですね。費用も大事ですが時間効率が上がったことが大きいです。追客に力を入れていけるようになって、あとは試算通りに売り上げも上がっていけばいいなと。
— ぶっかく即レス機能や申込者情報連携のご活用状況はいかがですか？
正直頼りすぎています笑
空室状況や初期費用の概算など即時に返信してくれるので、スピーディに対応できています。時間がある時に２通目を送ることで人が確認している安心感も出せています。
— 仲介業務領域から管理業務領域まで、システムを一気通貫にしていただいたことによるメリットはありましたか？
ノマドクラウド内からWEB申込をすることができるので、お客様の情報入力の手間が省けて私たちも非常に助かっています。
あと周りにも電子契約を導入しているというところは結構あるみたいなんですけど、なかなか上手く使えていないという方が多いです。
電子申込と電子契約をセットで入れないと、契約だけ電子になっても申込は紙でもらうことになってしまって電子で一気通貫できなくなるので、弊社も申込と契約を同時に入れていなければ電子契約の利用率50%とかにはならず、今ほど上手く使えていなかったと思います。
— 大湾様、仲本様、お話を聞かせていただきありがとうございました！
