徳島で年間仲介件数および賃貸管理戸数 11年連続No.1を誇るシティ・ハウジング株式会社様。顧客とLINEで気軽にコミュニケーションを取りたいが、「営業マンの個人LINEでは顧客情報やメッセージのやりとりが見える化できない」、また「LINE公式アカウントでは顧客管理が難しい」と判断し、その両方悩みを解決できるノマドクラウドを導入。
LINEやチャットを使って、顧客と自社の双方でコミュニケーションが取りやすくなり、年間のメール反響来店率が50%となりました。今回は、代表取締役 川角様にお話を伺いました。
LINE公式アカウント画面では、顧客管理は難しい
ー ノマドクラウドの導入に至った背景を教えてください。
「ノマドクラウドの検討をスタートした理由は、顧客とLINEでコミュニケーションを取ることにより、来店率を高めたかったためです。賃貸のお客様は若い世代の方が多く、気軽にやりとりできるLINEは、非常に魅力的でした。
しかしLINEの導入は、慎重にしなければならないと考えており、営業担当者個人のLINE利用してのお客様との連絡は禁止にしていました。理由は、
- メッセージのやりとりが個人でしかみれない
- 入居後にもLINEで昼夜問わず連絡が入る可能性が高い
ためです。すぐに対応できない場合もありますし、営業マンにも負荷がかかります」
ー LINEはメリットも大きい反面、リスクも存在しますね。
「その後、会社でLINE公式アカウントを作成し、個人に依存しない形でのLINEを試しました。しかし、名前は本名ではなくニックネームで登録されたり、進捗管理や結果管理などが難しいなどの問題があり、LINE公式アカウントを利用することは難しいと判断しました。今は良くても２〜３年後のことを考えると、永続的に利用することは難しいという判断です。
ノマドクラウドを導入したもう１つの狙いは、オンライン対応の促進です。コロナ禍になり、オンラインでの接客を積極的に進めていく準備をしている中、ノマドクラウドには手軽にビデオ通話できる機能が搭載されていました。
ノマドクラウドを導入することで、メール反響のお客様にスムーズにLINE登録していただくことができ、LINEでのコミュニケーションが取りやすい、またお客様と簡単にビデオ通話でオンライン接客が実施できるため、今回導入に踏み切りました」
ー ちなみに、ノマドクラウド導入前は、メール反響のお客様はどのように顧客管理されていましたか？
「当社では、自社開発の顧客管理システムがあります。自社管理システムでは反響メールの取り込みやシステム内にてお客様とメールのやりとりができるようになっています。
しかし、メール以外のツールを利用できるシステムではないため、今以上のコミュニケーション力（頻度・スピード・顧客満足）の向上において課題を感じていました。追客という面で、今の時代ではメールのみでお客様を引き付ける事はできないと危機感をもっていました」
波があった来店率は、平均で50%と安定
ー 導入された前と後で、どのような変化がありましたか？
「2020年9月中旬から使い始めましたが、9月から1月の5カ月の反響来店率は、50%を超えました。繁忙期である2月・3月は60%以上になり、前期の年間反響来店率が50%を超えました。反響来店率が向上した要因はいくつかありますが、ノマドクラウド導入前の来店率は45%前後だったたため、ノマドクラウドの効果は確実にあらわれました。
特に、LINE登録していただき、LINEでコミュニケーションを取っているお客様がレスポンスの回数が多く、来店率も明らかに高くなっていると感じます」
ー 当初の課題のコミュニケーションの面での変化はいかがでしょうか？
「コミュニケーションはかなり円滑になりました。LINEやチャットでやり取りが行えるようになり、私達仲介側も、お客様側も、テンポ良く短文でやりとりをおこなうことができています。
メールだと、一般的な失礼の無いフォーマットできちんとしないといけないという感覚があり、返信に時間がかかり、少しの空いた時間で返信することが難しい場合があります。しかし、チャットやLINEであれば、空き時間にサッと返信できます。
また、短文で返信できるので、外出先からの対応も可能になりました。繁忙期だと返信が遅くなった場合の影響が大きいため、外から対応できるようになったことも大きなメリットのひとつです。このあたりが来店率向上に効いてると考えております」
利便性の高いサービスを顧客に提供していきたい
ー 今後考えている取り組みは、ありますか？
「WEBからの集客をさらに高め、集客したお客様のオンライン対応を促進し、お客様の体験をより良くしたいと考えています。今描いているオンライン対応についての様々構想を実現させていきたいと思います。
コロナ禍以降、業界の変化・時代の変化が早くなっています。その変化を敏感にキャッチし、常に対応できるよう、お客様のために日々努力していきます」
ー 川角様、本当にありがとうございました！
編集後記
本記事には全ては書けませんでしたが、他社様をベンチマークし、新しい事にチャレンジしている姿は、さすがでした。ノマドクラウドのご要望を多くいただいておりますが、まだまだご要望に対応できていないため、頑張ります！（ノマドクラウド カスタマーサクセスマネージャー）
