- 追客業務で素早く返信するため、システムによる効率化が課題
- ノマドクラウドを活用し、昨対２倍のお問い合わせに対応し来店率向上
- ノマドクラウドの導入により来店率・成約率共にアップ！
「お部屋探しCAFE ヘヤギメ！」を運営する株式会社S-FIT （エスフィット）様。
2016年1月にノマドクラウドを導入。効率化によるノー残業の実現と、2017年よりスタートしたLINE対応について、追客専門チームの坪井國義様、高橋瞳様にお話を伺いました。
カフェ風の店舗で気軽にお部屋探し。追客専門チームのおかげで成約率アップ！
ー S-FITの事業内容や特徴を教えてください。
坪井様 カフェでゆったりとした気分で、気軽に入れて、楽しいお部屋探しを提案する「お部屋探しCAFE ヘヤギメ！」を首都圏中心に運営しています。
そんな雰囲気もあってか、20代～30代のお客様の来店が増加しています。ここ数年では、お部屋探しの時期がだんだん早まり、11月～3月上旬くらいまでが繁忙期になりますね。
高橋様 私は、2013年に新卒で入社したあと、まずは営業になり、そのあと追客チームに配属されました。上司との距離も近く、活気ある元気な会社だと感じています。
ー 他の仲介会社さんと比較して違う点はありますか？
坪井様 他の仲介会社ではあまり聞かないのですが、営業と追客を分業化して、追客専門のチームを組織しています。追客専門チームを作らず、営業が追客をしていた昔は、休みが月数回だったり、毎日遅くまで働くことも多かったので、業務負荷が多かったです。
2年前に、試しに新宿店で追客専門のスタッフを１名つくったところ、なんと売上が10％アップしたんです。
そこで、３名に増やしたところ、さらに成約率もあがったので、現在は全店舗分の追客業務を中央集中して、派遣スタッフさんと責任者の私自身も入れて６名で追客チームを運営しています。
追客専門チームでノマドクラウドを活用。
昨対２倍のお問い合わせに対応が可能になり来店率が向上。
ー 追客専門チームにはどういったスタッフさんが配属されるのですか？
坪井様 もともとは、営業担当をしていた女性を配属しました。
女性ならではの、きめ細やかな一次対応がチャットですぐに返ってくることもお客様から好評です。配属されたスタッフたちも、営業よりも残業などが少なく、和気あいあいとしているため働きやすいと喜んでくれています。
追客専門スタッフをつくったことで、営業マン数は減ったのにもかかわらず、一次対応の速さや効率の良さで、全体の来店数は大きくアップしました。
ー 追客専門チームでノマドクラウドをご利用いただいてどうですか？
坪井様 問い合わせに対するレスポンスの速さが来店率に大きく寄与します。
追客業務で素早く返信するために、システムによる効率化は当初から課題でした。
最初は、別の業務効率化システムを導入していたのですが、ノマドクラウドと併用したところ、操作性の良さやチャット機能の使い勝手により2016年5月には、ノマドクラウド一本化することになりました。
昨年の繁忙期は、500～600件/月のお問い合わせを５人の追客スタッフで対応するのがいっぱいいっぱいでしたが、今年は1,200件/月を５人で問題なく、素早い対応が可能になっています。
高橋様 以前は、繁忙期にはかなり煩雑になり、お客様からのお問い合わせメールに対して、ファースト対応が２時間後になってしまうようなことも多くありました。
ノマドクラウドを導入してからは、素早く対応が可能になったのでお客様をお待たせしなくて済むようになりました。
今では、新規のお問い合わせだけでも1スタッフあたり、15～20件/日あるものを捌けるようになりました。
お客様の希望条件を、ノマドクラウドに適切に入力することで良い提案ができるので、物件のことをわかっている営業経験者が追客チームを担当させてもらえるのはいいことだと思っています。
ノマドクラウドが、メールに比べ来店率２倍のLINEに対応。 チャットの内容をシステム連動で管理可能に。
ー ノマドクラウドのLINE連動についてどう思われますか？
坪井様 もともと、お客様とLINEでつながると、メールだけのつながりのお客様に比べて返信も早く、2倍くらい来店率が高かったため、営業マン個人のLINE IDを活用してお客様と連絡をとることが多くありました。
そのため、一次対応をする追客チームでノマドクラウドがLINEでつかえたらと思っていました。
そのタイミングで、ちょうど「ノマドクラウドがLINEに対応しました。」という案内を受けたので、真っ先に導入しました。
ー 実際にLINEでの運用を初めていただいてどうですか？
坪井様 営業マン個人のLINEを使用してしまうとログが残らず、営業マン本人以外内容も確認できないため、LINEのやりとりをノマドクラウドで共有できるのはありがたいです。
また、個別LINE IDの場合、お客様自身が営業マンのLINE IDを登録しないといけなかったですが、いまは返信メールのボタンをワンクリックするだけなのでお客様も便利になりましたね。
まだ導入して日が浅いですが、来店率にも寄与するのではと感じます。
共感を感じてもらえる先進的な企業でい続けたい
ー 今後の展望を教えてください。
坪井様 営業と追客チームを分けるという分業を進めてきましたが、追客チームの中ではone to oneでお客様を対応していました。最近は、これもno担当制にし、お客様からのチャットのメッセージにスタッフ全員が次々に返すように変えました。
まだ変えたばかりなのですが、これにより追客チームはほぼ定時から１時間以内に退社できるようになりました。
仲介店舗は、なくならないと思いますが役割は変わってくるように感じます。 どんなにシステム化されても、最終的には人間同士のコミュニケーションが大切です。
その人間関係をきちんと構築するためにも、分業化・効率化・システム化はどんどん進んでいくのではないでしょうか。
S-FITは新しいことを積極的に取り入れるマインドがある会社なので、今後も先進的な取り組みを行い、若いお客様にとって重要な「共感」を感じていただけるようにしていきたいですね。
株式会社S-FIT 追客専門チームの坪井國義様と高橋瞳様、お話ありがとうございました。
