顧客に連絡する時メールや電話を使っていませんか？実はLINEで連絡すると返信率や来店率を格段に高められるんです。そんなLINE追客の始め方やコツを解説します。
【解説編】なぜLINEを使うと返信がくるのか
問い合わせのあった顧客にメールを送っても「返信がこないことは当たり前」だと思っていませんか？実際に、メールや電話でつながっている顧客の返信率は「28%」と低いです。しかし、顧客とLINEでつながることができれば、返信率は「57%」と、通常の2倍以上の返信がくることがわかっています。（※1）
さらに顧客の来店率は、メールや電話だと「35%」に対して、LINEだと「50%」と大きく伸ばすことができます。つまりLINE追客は、今までの1.4倍の顧客を成約に近づけるポテンシャルを持っているといえるでしょう。そんなLINEが「なぜ効果が出るのか」を、順を追って解説します。（※1）
顧客はスムーズなやり取りを求めている
LINEが顧客にヒットする理由は「顧客が仲介に求めていること」を見ると一目で分かります。
上図より「問い合わせに対する連絡の早さ」と「適切な物件提案」が顧客満足度に直結することが読み取れます。LINEのようなチャットコミュニケーションは、スムーズなやり取りに最適だといえるでしょう。満足度が高ければその分だけ返信や来店、成約まで進みやすくなります。
LINEはメールより確実に見てもらえる
メールで最も厄介ともいえるのが「迷惑メール」に分類されてしまうことです。迷惑メールを避けられたとしても、毎日くるメールの中に埋もれてしまうことも。Sirabee編集部の調査によると調査によると、全国20～60代の男女1,644名のうち、全体の24.0％が「未読のままメールをためてしまう」そうです。LINEは通知が送られるので見逃すことはほとんどないでしょう。（※2）
メール特有の「形式的なやり取り」に手間を感じる人も多く、SNSに慣れている新しい世代ならではのニーズだといえます。対してLINEでは、フランクで非形式的になる傾向があり、顧客と密にコミュニケーションが取れると考えられています。
電話より都合の良い時間に対応できるLINE
電話は短時間で多くの情報を交わせるので、最も早いコミュニケーションの一つです。ただし「電話に出てくれない」「お互いの空き時間が合わない」という欠点があります。
顧客にとっては「隙間時間に返信できる」LINEの方がありがたいです。忙しい顧客はいつになっても電話に出られない、なんてこともよくあります。逆に仲介業者にとっては、営業時間外の「電話ができない時間」でも返信してくれると、その分だけ話が進むのでありがたいです。
もちろん、相手の声を聞いて雰囲気を知りたい場合や、多くの情報を急ぎで確認したい場合などは電話の方が優れています。LINEで「午後少しお電話できますか」と伝えるなど、うまく使い分けられるのが理想です。
【実践編】LINE公式アカウントを使って顧客と連絡する方法
LINEで会社アカウントを作るのには、いくつかの方法があります。まずは最も簡単な「公式アカウント」をインストールするやり方をご紹介します。公式アカウントを使ったLINE追客は大規模な仲介会社には向いていません。2人以下で追客を行う場合や、いったん数人でLINEを試してみたい場合に特にオススメします。
アカウントの作成手順、運用方法
【始め方】
1. LINE公式アカウントのアプリをインストール
2. LINEアカウントまたはEメールアドレスと連携
3. 必要事項を入力してアカウント作成（フリープランでOK）
【運用方法】
1. 作成したアカウントでLINE Official Account Managerにログイン（※3）
2. プロフィールを設定
3. 顧客とつながって、メッセージを送信！
公式アカウントのメリット
メリットは大きく分けて2つあります。
1つ目は「誰でも簡単に、無料で」始められるということです。無料だとメッセージ送信数に制限がありますが、いったんLINEを試してみて結果次第で運用を考えよう、ということができます。
2つ目は「統計情報が見れる」ということです。例えば、友だち登録数の推移、ブロック数、反応数などを見ることができます。これらを分析すると、プロフィールを整えて登録数を増やしたり、メッセージをより良く改善して返信率を上げたりすることができます。
従来の電話やメールの追客ではできなかったことができるようになるので、LINEを活用する意義や効果を実感できるはずです。
公式アカウントでできないこと
便利な公式アカウントですが、できないことが大きく分けて3つあります。もし物足りないと感じたら、次項の【応用編】へ進んでみてください。
1つ目は「本名を取得できない」ということです。基本的に本名ではなくLINE名でメッセージがくるので、仲介会社は佐藤様や田中様ではなく、kuma様のように管理することになります。
2つ目は「顧客数が多いと管理が難しくなる」ということです。毎日30人とLINEをすると考えてみると、誰に何を送ったか分からなくなるのは容易に想像がつくでしょう。営業担当者ごとに顧客を振り分けてみても、同じ画面に縦並びになっているので、顧客管理が難しいことに変わりはありません。
3つ目は「LINEで完結できない」ということです。LINEを使っていない顧客に対しては従来のメールや電話で追客する必要があります。そのためLINE公式アカウントだけの場合は、メールとLINEとを同時に運用する必要があるため、かえって手間になる可能性があります。
【応用編】LINEで物件提案をして内見まで繋げる方法
ここまで読んでいただいた方は、LINEを使った理想の運用体制を「LINEとメールとを簡単に切り替えられて」「顧客体験が良く」「顧客数が多くても簡単に管理できる」というのをイメージすると思います。
業務を増やさずに顧客の返信率や来店率を上げるのは、LINEだけで実現することは難しいですが、LINEとCRM（顧客管理システム）を組み合わせることで全て実現することができます。
手順
1. LINE Official Account Managerからアカウントを作成（ライトプラン以上を推奨）
2. Messaging APIを使ってCRMと連携（基本的にはCRMの提供会社が設定）
3. 顧客にLINEを登録してもらい、CRMからLINEメッセージを送信！
※料金プランの決め方について（※4）
LINEの顧客登録率は平均12％〜15％で、登録率が高い店舗は20％ほどです。顧客ひとりあたり、平均25通ほどのLINEメッセージ送信（メッセージと物件提案）を行います。（※1）
月100件の反響（顧客登録）がある場合は、LINE登録20人 × 25通で、月のメッセージ送信数は500通となります。フリープランは突然メッセージが送信できなくなるので、余裕を持ってライトプラン以上を推奨しています。（※1）
メリット
LINEとCRMを連携させるメリットは大きく分けて3つあります。テキストだと複雑になるので、弊社が提供するCRMの「実際の運用画面」を参照しながら解説します。
1つ目は、メールとLINEを同じ画面で切り替えて操作できる点です。顧客にメッセージを送る時にシステムが変換するので、仲介会社がわざわざメールとLINEとを切り替える必要がありません（下図参照）。顧客にとっても、好きな手段で連絡できるので好印象です。
2つ目は、複数の社員が顧客対応できるという点です。メールでもLINEでも同じ画面で管理できるので、全ての顧客とのやり取りがまとまっており、タスク機能を使って社員同士で分担することができます（下図参照）。
3つ目は、システムが自動でLINE返信し、物件提案までしてくれるという点です。物件データベースと連携しているので、顧客からの物件への質問を自動返信することができます。また、類似物件を自動で提案することもでき、仲介業者の大幅な業務削減が期待できます。
他にも、CRMと連携することで「CRMの機能」が使えることもメリットです。ポータルサイトごとに反響来店率を分析できたり、社員ごとに追客状況を分析してフィードバックに役立てたりできるのも売上アップに役立ちます。
おわりに
LINEを活用して追客できるようになると、反響率や来店率をはじめ、仲介会社にとってさまざまな良い効果が表れます。顧客にとっては使い勝手がよく、LINEで連絡が取れないとネガティブに映る場合もあるほどです。
無料で始められるので、興味を持った方はぜひチャレンジしてみてください。そしてLINEで追客することの効果を実感できたら、CRMと連携することでよりよい追客を目指してみてください。
※1：弊社の顧客調査の結果に基づく
※2：https://sirabee.com/2019/02/10/20161940972/
※3：https://www.linebiz.com/jp/login/
※4：https://www.linebiz.com/jp/service/line-official-account/plan/
