- メールが埋もれ、効率的に追客ができていないのが課題
- ノマドクラウドを導入して、反響数が増えてもきちんと追客可能に
- 顧客対応の時間が従来より三分の一に、業務効率が３倍アップ
北海道札幌市内で5店舗を展開する株式会社三光不動産さまは、アパマンショップのFC店で2017年12月よりノマドクラウドをご利用くださっています。アパマンショップは独自の追客システムを用意しており、FC店であればそちらを利用することもできる中で、なぜノマドクラウドを選んで頂いたのでしょうか？ ノマドクラウドが叶えた業務効率化についてと併せて、お話を伺いました。
【お話を伺った方】
賃貸事業部マネージャー 佐藤修也さま
WEBマーケティングチーム主任 嶋田毬子さま
WEBマーケティングチーム 矢野遼一さま
業務効率化をめざしノマドクラウドを導入
− ノマドクラウド（以下、ノマクラ）を入れるに至った経緯を教えてください。
「ノマクラ導入まではoutlook（メーラー）を使用して追客をしていましたが、問題点が大小さまざまありました。
１つは、スタッフの返信スキルによって、メール文面の質がばらついてしまっていたことです。他社のセミナーで “返信率の上がるメール” というのを学んだのですが、それがかなり労力のいるもの−−具体的には、ご挨拶、御礼、提案、質問、テンプレート文言とフルコンボの長いメール−−を推奨するというもので、一回返信するだけで力を使い果たしてしまっていました。そしてその後の追客まで力が入らないという状態だったんですね」
− 実務で、大変な追客を継続的に行なうのは現実的ではなかったということですね。そのほかの課題はいかがですか？
「もう一点大きな課題は、スタッフ間で進捗を共有できないため、担当者が休みの日に代わりの者が対応できていなかったことです。ほかにも、お客様からのメールが業者のメールに埋もれてしまうとか、時系列が追いにくいとかあり、なかなか効率的に追客ができていませんでした。そうした問題を抱えたまま反響数（メール数）が増えてきてしまったので、このままでは追客が難しいとなり、ノマクラ導入を決めました」
− ノマクラを導入して、どのような効果がありましたか？
「業務効率が３倍アップしたという感触があります。顧客対応の時間が従来より、三分の一くらいになったイメージです。運用が格段に楽になりましたし、いろいろと工夫の余地がある点がよいという感想です。
来店率自体にはさほど変化がなかったのですが、新型コロナウィルスの影響で他社の掲載が落ち込み、結果的に弊社への反響数が増えたため、来店数も比例して増えました。ノマクラを導入したことで店舗スタッフが営業に集中できるようになったので、非常に助かっています。ノマクラがあることで、反響数が増えてもきちんと追客できています」
店舗サポートチーム＋店舗スタッフで連携し顧客対応
− ノマクラの運用体制について教えてください。
「各店に5名の営業担当がいて、基本的に反響対応も各店で行なっています。今年5月にWEBマーケティングチームの嶋田と矢野による店舗サポートチームが発足し、各店の動向を見守りながら、反響対応や返信が遅れているのを見つけた際に代わりに対応しています」
− 明確に分業するのではなく、臨機応変にサポートにまわるのですね。
「社内コミュニケーションをSlack（チャットツール）でとっていて、リアルタイムにやりとりできるので、柔軟な対応ができています。店舗での対応が遅くなる場合は、チャットで連絡をもらい代理対応したり、その他にも対応が遅れてそうな場合は代理対応しています。
そのほかのサポートチームの仕事としては、定型文設定などを全体的に見直し、一言一句こだわって改善するなどしました。これまでは、営業担当は反響対応、追客、飛び込みのお客様の対応などに追われて、定型文の質などについて立ち止まって考える時間がありませんでした。チームができたことでようやくPDCA回せるようになったんです。
また、店舗スタッフの対応に対して、改善点があれば随時フィードバックをしています。嶋田も矢野も元々営業だったので現場のことはよくわかっていて、的確な指示が出せるのです」
− ノマクラを運用する際、気をつけていることはありますか？
「初回の反響が入ってから、なるべく10分以内に返すことです。最初の2日間は手動で丁寧にやりとりし、その先は、ノマドクラウドの自動追客機能使って、ノマドクラウドが代わりに追客をしています。お客様によってお休みのタイミングがいろいろなので、電話は一週間くらい根気よくかけていますね。
それから、お客様から返信があったものに対しても、きちんと早く返すよう徹底しています。以前は、新規の反響にはすぐに対応するのに、お客様からの返信にはおざなりな対応をしているというケースがありました。ですが、返信があったということは、来店の可能性が多かれ少なかれ高いと考えられるので、丁寧に対応するようメンバー間でしっかりと共有しました。
あとは、他の人が対応しやすいようにメモ機能のところに共有事項を丁寧に記すことです。そうでないと提案の質が上がらないので」
ノマドクラウドを使うメリットとは
− ノマクラの機能で、特に使い勝手がよいと感じるものがあれば教えてください。
「定型文を自分たちで作れる点が便利ですね。問い合わせの種類によって、適した返信文を作っておけるので。テンプレートがあることによってそれが “お手本” となり、スタッフの返信スキルも底上げされました。
あとは、タスクの管理や未対応のメッセージや反響等がパッと分かるダッシュボード、顧客詳細画面のメッセージや対応履歴の時系列表示がわかりやすくて気に入っています。LINEでメッセージが送れる機能もよいですし、自動追客もタイミングを自分たちで決められたり、文面を変えられたりするところがよいです。お客様に送るメッセージの時間帯、回数、内容が自由に変えられるので、やりたい追客が行なえています」
− 逆に改善してほしい点もぜひお聞かせください。
「今はダッシュボードにタスクが日付順で並んでいますが、優先順位を自分たちでつけられるようになったら嬉しいです。あとは、物件の自動提案で使う希望条件の表示項目を自分たちで選べるようにしてほしいです。北海道では駐車場込みの条件を必須にする方が多いのですが、現状では選択肢に入っていないので少し不便です。
そのほかでは、自動挿入される店舗情報をもう少しカスタマイズできたら嬉しいですね。SNSにも力を入れているので、アイコン付きのリンクが入るようになったらいいなと思います」
− 今後の展望について教えてください。
「スタッフを増やして、メールの対応力、量をともにあげていきたいと思っています。また、今後電子化が進む中で、弊社がどのように対応していくかも見極めなくてはなりません。自社の管理物件もあるので、今後は自社HPからも反響を作れるよう考えていきたいと思っています」
− ありがとうございました。
