- 申込受付くん導入で、お客様に付加価値を
- ノマドクラウドで、効率的な追客を実現
- 管理・仲介のトータルソリューションをイタンジで！
創業45年、仙台で不動産の総合事業を担う株式会社山一地所様（ホームページ：http://www.yamaichi-j.co.jp/）。管理業務としては1.1万戸を超える賃貸物件を管理し、仲介業務としては3店舗を構え、年間約1万件の反響に対応されています。豊富な管理戸数、法人提携、リピート紹介、優秀なスタッフの皆様という要素が重なり合い、アパマンショップ泉中央店は、全国に1093店舗（2020.12月時点）あるアパマンショップの中で契約件数11年連続 第1位という結果を出されています。
その輝かしい実績を陰で支えているのが、ご利用いただいている『ITANDI BB（申込受付くん）』と『ノマドクラウド』です。今回は山一地所の眞山様、斎藤様に、イタンジのサービスの使い勝手や導入成果についてお話いただきました。
賃貸営業部 賃貸仲介課 課長 兼 仙台中央店 店長 眞山啓朗様
賃貸営業部 賃貸仲介課 アパマンショップ泉中央店 店長 斎藤圭介様
申込受付くん導入で、お客様に付加価値を
− 2020年2月より、申込受付くんを導入していただいていますが、導入の理由を教えてください。
「大きく３つあります。一つは、お客様にメリットをご提供できると感じたからです。従来は、内見後にお申し込みをいただく場合は、一度店舗に戻ってきてから申込書を作成するという流れで、お客様を長くお待たせしてしまっていました。申込受付くんを導入したことでスムーズにご案内することができるようになりましたし、新型コロナウィルスの流行以降は、そもそも店舗へ行くことに不安があるという方にも、ご自宅などから入力を進めていただくことができるようになりました。
二つ目は、業務効率化のためです。これまで起きていたヒューマンエラー、たとえば申込書に情報を手入力することによって生じていたミスや、手書きによる誤記・読みにくさなどが解消されました。また、保証会社とのやりとりは激減しました。お客様に入力していただいた内容がそのまま共有されるため、内容確認の電話を受けることや、身分証の再送を求められることがなくなったので。送付状の作成も不要になりましたし、チーム全体で進捗を追えることもあって、スピード感がアップしました。
最後は、来たる電子化の未来に向けて、できるところから進めていきたいなと思ったためです」
− お客様へのメリットを第一に考えられているのは、すばらしいですね。お客様にもそのような真摯な姿勢が伝わっているのではないでしょうか？
「口コミで、『新型コロナウィルスによる外出自粛の中でも、店舗に行かずに申込から契約までできた』と書いてくださったお客様がいらっしゃって、嬉しかったですね。付加価値を提供できるというのが、申込受付くんの強みだと思います」
− 導入時に、社内の反応はいかがでしたか。苦労される局面はありましたか？
「関係各所の許可をとるのは正直大変でしたが、『この瞬間に多少大変でも、ゆくゆくは自分たちがらくになって、お客様のメリットにもつながる』と根気よく説得をした結果、導入することができました。ただ、ノマドクラウドを一歩先に導入していて、そちらがスムーズに進んだという前例があったので、あとはもう勢いが大事だなと。お付き合いのある大手の不動産会社様が導入を決めていたのも後押しになりました。
現場のほうも、繁忙期に導入したので『こんな忙しいときに変えるの……？』という空気はありましたが、若いスタッフが多いため順応は早かったです」
− 何かを変えるとなると、どうしても不安に思われる方はいらっしゃいますよね。
「実は自分自身も、“新しいもの” への漠然とした恐怖感はあったんです。WEBというと、難しそうだなというイメージもありましたし。ですが実際に触ってみると想像よりもずっと簡単に扱えたので、それはよい意味でのギャップでした」
− 他社にも競合商品がありますが、イタンジの申込受付くんを選んでくださった理由を教えていただけますか。
「金額面は大きいですね。リーズナブルだと思います。やはり不動産会社の経費の削減を考えてくださっているからこその、ご提案をしてくれていると感じます」
ノマドクラウドで効率的な追客を実現
− 賃貸仲介部門では、2018年1月よりノマドクラウドをご利用いただいております。導入前にはどのような課題がありましたか？
「導入直前は、3店舗合計で1万弱あった反響の内容をすべて印刷し、人力で担当を振り分け、Outlookを使ってメールで対応していました。3店舗中2店舗はアパマン加盟店なので、AOS（アパマン独自の顧客管理システム）へのデータ入力作業もありました。作業量が多くなってしまっていたことだけでなく、担当制ではお客様情報がまったく共有できず、担当が不在のときに対応が難しいというのも課題でした。大きい店舗は、誰がどのお客様を担当しているのかも即座にはわからないので、電話の取次にも手間取っていました」
− ノマドクラウドを導入してくださったのは、そうした業務の効率化を目的としていたのでしょうか。
「そうですね。ほかには、追客のフローが改善されれば反響対応のスピードがあがり、来店率にもつながると思ったからです。また、LINEとの連携も魅力的でしたし、自動追客AIがどこまで実用的なのかも見てみたかったというのもあります」
− 実際に導入していただき、成果は出ましたか？
「期待していた通りの返信スピードに上がりました。Outlookからではなくノマドクラウド上でそのまま返信できること、かしこまった表現を毎回入れるというメールならではの手間が省けたこと、定型文が複数作れることなどがその要因です。結果的に、来店率も10%ほどアップしました。
また、導入前は互いの店舗の反響状況を把握できなかったため、同一のお客様を複数店舗で対応してしまっていることがありました。今は一人のお客様が複数の店舗に問い合わせている場合、自動的にわかるので、無駄な対応がなくなりました。担当振り分けのための印刷などもなくなったので、残業も減りました。
思いがけず変わったことで、かつ一番大きな変化だと感じることは、反響のデータを正確に収集できるようになったことです。アナログで反響数を集計していたときは、データが不正確すぎて分析のしようがなかったのですが、今は確かなデータを元に施策を立てられるようになりました」
− 導入時の社内の反応を教えていただけますか？
「やはり新しいサービスを導入するということで『大丈夫かな』という雰囲気は多少はありましたが、メールの反響が自動的にノマドクラウドに取り込まれる形なので、使わざるをえない環境にでき、結果的にスムーズに導入できました。今となっては社歴の若いメンバーは当たり前に使いこなしていますし、ベテラン勢も『メール対応には戻れない』と言っています」
− ノマドクラウドを使う中で、効果を感じた施策を教えてください。
「反響対応専属のスタッフを2名つけたことです。3店舗のポータル反響を集約して対応しており、反響が入ったらすぐにメールを送るようにしています。電話番号が入っているお客様には後ほど営業マンから電話をかけることになりますが、営業マンがいつでもすぐに動けるわけではないので、まずは専属スタッフがメールを送ることによってエンゲージメントを高めています。
専属スタッフが月初めに『まだ部屋探しをしていますか？』という旨のDMを送っていますが、これも効果的でした。特に緊急事態宣言中に増加した反響に対して、宣言が明けたあとに進捗を伺うDMを送付したところ、かなり来店につながりました。
あとは、一部のスタッフがヒアリングシートを積極的に活用しています。お客様が来店されるときは、何店舗も回って同じ質問に辟易としている場合が多いです。そんなときに、すでに入力してくださっている希望条件などが反映された状態でヒアリングシートをお出しできるので、お客様満足度向上につながるのではないかと思っています」
− ノマドクラウドの中で一番役立っている機能はなんですか？
「データ送信の容量の上限が大きいところがよいです。カラーで資料を送るときにストレスがありません。写真も、メールに添付するとなると何通にも分かれてしまいますが、ノマドクラウドで送る場合は『物件ごとに写真をまとめて送る』という使い方ができて、お客様にとっても見やすいと思います」
管理・仲介のトータルソリューションをイタンジで！
− 管理部門・仲介部門でイタンジの製品を選んでいただいていますが、お二人の考える、イタンジのよいところはどんなところでしょうか？
「日頃からこちらの要望を遠慮なく言わせてもらっていますが、嫌な顔をせずにすぐに動いてくれるところがありがたいです。中には、リクエストをしてもそのままフェードアウトしてしまう業者さんもありますから。イタンジさんにはそれがないので、安心してわがままを言うことができます（笑）
また、状況や要望に合わせてこまめにアップデートを重ねているところも、よいと思います。特に緊急事態宣言が出たときに、ビデオ通話機能を実装してオンライン接客が簡単にできるようにしてくださったのは助かりました。少しずつ改良されていくので、こちらのキャッチアップもらくです。一度に大きく変わってしまうと、新たに操作を覚え直さなくてはいけませんから」
− 作って終わりではなく、みなさまにとって使いやすいかどうかを反映しながらバージョンアップしていくのがSaaSの使命なので、ぜひ今後もたくさんフィードバックをいただけますと幸いです！ ITANDI BBとノマドクラウドで特に便利だと感じる機能と、改善してほしいポイントを教えてください。
「共通して便利なのはチャット機能です。エビデンスが残るところがよいですね。あと最近のアップデートで、ノマドクラウドへのログイン情報で申込受付くんを使えるようになったと思うのですが、その連携がとても便利だと思いました。また、ノマドクラウドに実装されたメールのプレビュー機能もとてもよいです。送信前にメールの見え方を確認できるので、絵文字を活用できるようになりました。
申込受付くんに改善を希望する点は、申込フォームの、お客様の入力進捗がわかるようになったらいいなあと思います。入力中であれば何%完了、など。あと0時をまわってから入力すると『上限エラー』が出る仕様だと思うのですが、お客様が戸惑われるので、見せ方ややり方を検討していただきたいです。
ノマドクラウドでの要望は、月ごとの集計が見れるようにしてほしいですね。推移を見たいので。個人別に、どの媒体からいくつ成約しているかのデータも計測できるとよいです。
あとは、お客様が別のメールアドレスからファイルを送ってきたときなどに、そのアドレスを既存顧客のデータに統合できるようになったら便利だと思うのと、AIの自動返信の精度を上げてほしいです」
− ありがとうございます。今後不動産業界のDX化がますます促進されていくことと思いますが、イタンジに期待することを教えてください。
「技術的に期待することは、RPAで管理システムにすべて自動で登録されることです。そうなれば、業務サポート部も2〜3人くらいが違う仕事にあたることができます。電子契約ができるようになった際には、管理システムからノマドクラウドに連携して、承認がとれ次第契約が成立、という流れができるようになればすばらしいと思います。
御社に期待することは、不動産業界全体のIT知識の底上げをぜひ牽引してほしいと思います。この業界、特に現場では、ITリテラシーは世の中と比べても高いほうとは言えません。初歩的すぎて今更聞けないこともたくさんあるんです。なのでぜひ、現場に目線を合わせていろいろ教えていただけたらと思います」
− ありがとうございます。今後、DX化に向けてはさまざまな施策を検討している段階ですので、ぜひご期待ください。このたびはお忙しいところ、貴重なお話を頂戴し感謝申し上げます。
