追客に特化した顧客管理システム『ノマドクラウド』を2020年4月から4店舗に導入し、2020年5月〜2021年3月までの反響来店率が昨年比116％を実現された松屋住まいるパートナーズ様。その秘訣は「お客様の能動的なお部屋探し」を促す追客でした！ 今回は松屋住まいるパートナーズ 代表取締役の奥純一様、店長の清水則政様、主任の糸井川真一様に、ノマドクラウドの活用法や顧客対応・追客のこだわりについて伺いました。
メール時代の終わりを感じ、LINE追客へ移行
− 『ノマドクラウド』の導入前、どのような課題を感じていらっしゃいましたか。
「ポータル反響からの来店率の伸び悩みが課題でした。ポータルのメール反響が7割ほどあり、メールで追客を行なっていましたが、返信率は3割程度にとどまっていました。メールの返信率、そしてそこからの来店数をいかに上げるかということに課題を感じていました」
− 業務効率化の側面ではなく、来店率向上のために『ノマドクラウド』をご検討いただいたのですね。導入の決め手になったのはなんだったのでしょうか。
「メールの時代は終わりつつあることを感じ、LINEでの追客に移行したいと感じたことですね。LINEでのやりとりは、（CRMを利用しないと、）営業個人での管理になってしまいます。2019年に、とある集会で野口さん（イタンジ代表）が登壇された際に『ノマドクラウド』を知り、それと同時に『これしかない！』とビビッときました」
− 現在、どのような体制で『ノマドクラウド』を運用されていますか？
「もっとも『ノマドクラウド』の活用で成果を出しているホームメイトFC岡崎本町通店を例にあげると、ノマドクラウドを使用しているのは営業3名、店長1名、営業サポート1名の計5名です。営業は来店から鍵渡しまでの接客を担当し、サポートは反響の初期対応と事務処理を行なっています。サポートの方がいるおかげで、営業が全員出かけてしまっているときでも、スピード対応を維持できています」
− 追客でもっとも重要なことは「スピード対応」ですから、反響対応を分業化できているのはすばらしい体制だと思います！
試行錯誤を繰り返して実現した、反響来店率アップ
− 導入後に、課題であった来店率は向上しましたか？
「4店舗総合の反響来店率は、昨年度比116％となりました。そして成約数は、法人を含め110％を実現しました。課題を感じていたメールの来店率自体は104％と微増なのですが、そもそもの反響数が増えているため、来店数は全体で昨年度比137％となりました。なお、先ほど話題に上げたホームメイトFC岡崎本町通店の成果は、来店数168%です。
肌感でもお客様のレスポンスが早く、返信率が上がったと感じますね。連絡ツールの選択肢がLINE、SMS、チャット、メールと増えたためかもしれません」
− 目的とされていたLINE機能の使い勝手はいかがでしょうか。
「一番重宝しています。ノマドクラウド内でLINEもメールも完結できるのが便利ですね。メールよりも返信が漏れにくいですし、こまめに連絡がとれるので、お互いに気持ちよくやりとりができていると感じます。LINEの返信率の高さは追客にとどまらず、契約後の連絡でも活躍しています。審査や不備などで、追加でお客様に聞きたいことがあったときに、LINEがあると連絡がとてもスピーディーで、楽です」
− 他に気に入っている機能があれば教えてください。
「SMSオプションを契約しているのですが、とても効果的で助かっています。メールチェックと返信を促したり、LINEの友だち追加URLを送って、LINE誘引率を高めたりすることができました。ほかにも、電話をして出ていただけなかったときに、SMSで電話した旨をご連絡しています。未登録の番号から電話がかかってきても、折り返してくれない方が多いので、SMSを入れておくと折り返し率が上がりました」
− ちなみに、業務効率化の面でのメリットはあったでしょうか。
「物件自動提案＋自動追客フロー(返信がない顧客に自動で追客メールを送信する機能)の活用で、ターゲットの選択と集中をしやすくなりました。反響度の優先順位付けを行ない、確度の高いお客様のフォローに集中したことによって効率よく来店・成約率を高められていると思います。お客様の他にも、提携会社との連絡も『ノマドクラウド』上で顧客ページを作ってそこからやりとりをしているのですが、一本化しているので情報共有や管理がとても楽ですね」
「強い押し」ではなく「寄り添う」追客へ
− すばらしい成果を出されていて大変嬉しく思うのですが、このような運用の仕方が勝因だったのでは？ と思われることがあればぜひご教示ください。
「自動追客フローの設定で、物件紹介ではなく、『ノマドクラウド』でできることをお客様に紹介するようにしています。なぜなら、こちらから一方的に物件を提案し続けるよりも、お客様に物件を好きなように調べていただき、必要なときにすぐに対応して寄り添うという形がお客様の反応がいいことがわかったのです。実際、『ノマドクラウド』の『お客様マイページの機能』(提案物件一覧・来店予約カレンダーなど)を周知することで、お客様が能動的にお部屋探しをしてくださるようになりました。また、お客様の立場に立った連絡頻度も気をつけています」
− 押しの追客から引きの対応を丁寧にやるように変化したということですね。
「そうですね。かなり試行錯誤を繰り返しました。ガツガツと追客をしすぎてお客様に引かれてしまった経験を生かし、あくまで無理強いではなく、お客様の意思で来店していただけるように心がけています。『ノマドクラウド』では来店予約カレンダーや自動物件提案、自動追客があり、お客様が自身の都合に合わせてより気軽に来店していただけるため、こちらもお客様とのコミュニケーションが取りやすくなりました」
− お客様は情報にリーチさえできれば、自らの手を使ってお部屋探しをしたいというニーズがありますね。来店予約から実際の来店日までに、キャンセルを防ぐために工夫していることはありますか？
「特別に何かしているわけではありませんが、『気になる物件があれば教えてください』と言っておく大切さは実感しています。その一言で、他に移ることをある程度防げるかなと。LINEを利用しているためか、お客様も気軽に、気になる物件のスクリーンショットを送ってきてくださいます」
− ここでもお客様主導の姿勢が功を奏しているのですね。とても勉強になりました。最後に、これからのイタンジに期待することを教えてください。
「物件連動に関しては、外部サービスとの連携を高めて物件情報が常に最新の状態だとさらに使いやすくなると感じています。またITANDI BBを利用されている管理会社様とのやりとりはとても楽なので、今後利用している管理会社様がもっと増えるとありがたいですね」
− ありがとうございました！
編集後記
