鹿児島県にて不動産管理業務と仲介業務を営む株式会社川商ハウス様。2021年7月よりノマドクラウドをご導入いただき、すぐに昨年対比1.8倍の来店率を達成。ノマドクラウド導入にあたって、システムに強い若手社員を登用することで追客や業務削減に対する課題解決をされています。今回は、その成功の秘話について伺ってきました。
アナログで不正確なデータ収集が課題。データ収集のデジタル化を目指す
– ノマドクラウド導入の経緯を教えてください。
「反響の流入経路などのデータをスムーズに取得ができて、しかもそれが正確なデータであるシステムの導入を考えていました。2019年時点では、売り上げに繋がっていたはずではあったものの、それを立証することができてませんでした。その反響が実際にどれくらい来店に繋がったのか、またその来店が成約したのかというデータがほとんど取れていなかったです。
データを正確に分析する必要性を感じてはいたのですが、当初はアナログで来店数・成約数を記録していました。各店舗に「ネット担当」を配置し正の字でデータを収集し、ようやく1年間でデータを蓄積することができるようになったのですが、アナログでとっていたのでデータの正確性が低いという課題がありました。
そこで、追客に強くデータ集計が可能であるノマドクラウドを導入することに決めました。費用対効果が出るのかという不安はありましたが、昨今のネット反響の重要性も社内全体で認識し始めていたため導入に踏み切りました」
– 数ある顧客管理システムの中から、ノマドクラウドを選んでいただいた理由は何でしょうか？
「理由は、大きく分けて3つあります。まず、イタンジの『申込受付くん』を導入したのがきっかけです。一つの企業のシステムで組んだ方が利便性が高くなると思いノマドクラウドを選びました。他のシステムの導入も考えましたが、実際に『申込受付くん』を入れたことで申込数が増加したので、数値的な費用対効果を感じられたことも大きいです。
二つ目は、課題であった反響の分析ができることでした。各流入経路からの反響が来店・成約にどれだけ繋がっているのかを正確に計測できることは、これからの投資を戦略的に行っていく中でとても重要でした。
あとは、営業目線として業務軽減に貢献できるツールだと感じた点です。繁忙期だと、反響に一度返信をし、来店されたお客様を接客するだけで、追客をする時間がないという課題がありました。その点、ノマドクラウドは自動で追客や物件提案をすることができ、しっかりと追客をしながら、来店されたお客様の接客にも集中できる点が魅力的でした」
社内で積極的に情報交換することで、ノマドクラウドの浸透に成功
– 新しいツールが入ることに対して、社内の反応はいかがでしたか？
「正直、最初は反対の意見もありましたね。新しいシステムに抵抗があったり、漠然と業務が増えるという印象をもっていた社員もいました。
– どのように打開されたのですか？
「使ってみて便利なシステムでしたのでスタッフにも浸透するのは早かったです。実際、業務効率やペーパーレスにつながっていますので、そういったことを訴求し続けて浸透させました。
また、各店舗にシステムが好きな社員や前向きな「発信してもらう人」を作り、その店舗内で派生させるという形でも発信していました。会社内でモデル店舗を作って、また店舗内でもモデルケースを作ってというイメージで発信をしています。
「発信してもらう人」は、店長というわけではなく「ネット担当者」というパソコン操作などが得意な、比較的若いスタッフがインフルエンサーとして発信をしています」
ノマドクラウド活用で平均来店率1.8倍に！
– 導入して一番変化が大きかったことはなんでしょうか？
「どのスタッフも実感していると思いますが、来店がいつの間にか入ってることですかね。特に、追客をしていない段階でもお客様が「マイページ」の来店予約カレンダーからご自身で予約を入れてくださることがかなり増えています。
変化を感じたのは導入してすぐです(笑) 。まだ、ノマドクラウドの使い方に慣れておらず、あたふたしてしまったのを覚えています。
また、今までとは違って、お客様の来店がノマドクラウド上で可視化されたので、「追客すれば来店につながる」ということもスタッフのモチベーションにつながり、いい意味で相乗効果が出ていると感じます」
– 反響来店率にはどれくらいの影響がありましたでしょうか？
「導入前の1年間の平均来店率は24%程だったのですが、先月は43%となっております。約1.8倍ほど上がりました。
そして、反響来店率だけでなく、業務効率化にも繋がっています。追客や来店予約を確定させるためのメールを作成する時間は大幅に削減できています。ノマドクラウドの機能である、「自動追客フロー」「定型文」「自動返信」などを活用しています。
また、「メモ」や「対応履歴」機能のおかげで店舗全体でお客様情報を共有できるため、担当者が休みでも代理対応が可能になりお客様対応もスピーディーになったと思います。そういった面では反響来店率の向上だけでなく、お客様の体験の質の向上にも繋がっていると実感しています」
ありがとうございました！
2020年12月時点
