長崎を本拠地に佐賀、福岡で事業展開している株式会社福徳不動産様。仲介店舗へのノマドクラウド導入により、顧客対応の効率が改善され、前年比契約件数1.4倍、売上1.7倍を達成。来店受付システムを自社開発からノマドクラウドに変更したことで、データ分析の精度が向上し、営業スタッフ個人のスキルに依存しない接客も可能になりました。今回は、業者サービス課 藤井様と長崎駅前支店 店長/長崎南エリアマネージャー李様にお話を伺いました。
増えた反響に対してもれなく顧客対応し、契約件数は1.4倍、売上は1.7倍に
ーノマドクラウドを導入した経緯を教えてください。
「まず、導入前に大きく2つの理由がありました。一番はお客様とのやりとりをする際のツールが多岐に渡っていたため、お客様の情報の管理が属人化していました。そのため、担当者が休みの場合にスタッフ同士で連携を取りにくい、また休みも取りにくいという点が課題でした。
また、IT重説を推進していく観点でもノマドクラウドが魅力的でした。LINEやGoogle Meetも検討したのですが、お客様の利便性を考えアプリのダウンロードが不要で簡単に「ビデオ通話」機能をご利用いただける点も決め手のひとつでした」
ーノマドクラウド導入後、何か変化はありましたでしょうか？
「数値的な面では、繁忙期で比較すると、導入前より拠点によっては契約件数が1.4倍、売上が1.7倍になりました。もちろん、人員の変化はなしです。反響来店率の変化はそんなに変わらなかったのですが、増えた反響に対して反響来店率を落とさず、契約件数と売上の増加に繋げられました。
導入前に比べると、想像できないくらい業務効率化が実現されていると思います。特に、以前は一案件ごとにどうなったのかと瞬時に確認できなかったのが、ノマドクラウドで案件が共有され可視化されたので、分析を行ってすぐに対策を打つことが可能になりました」
電子来店カードシステムを自社開発からノマドクラウドへ
ーノマドクラウドの電子来店受付システムを利用いただいておりますが、来店カードを電子化した背景を教えてください。
「元々は紙の来店カードを使い、お客様の要望のヒアリングを行っていました。記入された紙の来店カードは、お客様が帰られた後に別途自社の管理ツールへ入力し、月２回の定期ミーティングで分析をしていました。しかし、データの入力率や正確性が課題になっていました。紙からシステムへの転記だと漏れや転記間違いが発生してしまうんですよね」
ー紙のデータがシステムに登録されない点は、多くの会社で課題になっていますね。
「これらの課題を改善すべく、2年前に来店カードの電子化を行いました。このシステムは自社開発したシステムになっており「ウェルカムカード」と呼んでいました。仕組みとしては、iPadからwebブラウザでシステムにアクセス、お客様が入力されたらSalesforce（顧客管理システム）に自動でデータが入るという形です。来店カードを電子化したことで、紙からシステムへの入力漏れが無くなり、登録されているデータの精度が向上しました。
一方で、ノマドクラウドからもRPAで顧客情報をSalesforceに連動していたため、「ウェルカムカード」で来店受付をおこなったお客様をノマドクラウドへ登録すると顧客データが重複してしまうというという問題が発生したんですよね。
そこで、これまで使っていた自社開発のウエルカムカードをノマドクラウドの来店受付システムに変更する検討を始めました。ノマドクラウドに全ての顧客情報が登録され、その後にRPAでSalesforceとデータを連携することで、重複の問題は改善すると思ったためです」
接客時のヒアリング内容がすぐに営業全員に共有され、接客中に他のスタッフが物件を準備
ーウエルカムカード導入時（来店カードを電子化する際）、懸念点はありましたか？
「電子媒体などが苦手なスタッフの中には、心理的ハードルがあったと思います」
ーどのように浸透をさせていったのでしょうか？
「まずは、電子受付をするメリットと、会社として向かっている方向性を伝えることから始めました。そして、どういったものを作るのかという段階から店舗から数名参加をしてもらい当事者意識をもってもらいました。
各店長がしっかりと取り組んでくれたことと、『いつまでに完全電子受付にするのか』と期限を決めて取り組んだことも大きいかと思います」
ー実際に、来店されたお客様をどのように接客されていますか？
「まず来店されたお客様には、弊社で用意をしているiPadをお渡しし、来店受付システムを使い、来店カードに入力いただいています。そのあとも引き続き、iPadを用いてお部屋のご希望や条件についてお客様とお話ししながら入力します。
そうすることによって正確な情報を確保することができ、分析の精度も向上します。もし、ノマドクラウドの導入を検討してらっしゃる企業様がいれば、データをしっかりと管理できる方が1人いれば十分ではないかなと思います。
物件の提案については、リアルタイムにお客様の希望条件が反映されます。自分が接客している間に別のスタッフが物件の準備をしておくという流れで、チームで接客ができるので、若手スタッフの接客を経験豊富なスタッフがカバーすることも可能です」
ーこれは紙の来店カードではできないことですね。チームプレイで素晴らしいです。
来店カードの電子化により、業務の効率化と正確なデータ分析が可能に
ーノマドクラウドで来店カードを電子化されてどのような効果がありましたか？
「システムをノマドクラウドで統一したことで、データの重複等が解消され正確に取得することができ、データを信頼して分析できるようになりました。
また、自社で開発していたものと比べお客様に入力いただく項目のカスタマイズ性が高くなり、お客様が入力する画面がより見やすくなりました。ノマドクラウドのよい点は２つですね。1つ目は、希望の路線や駅が選びやすいという点です。希望条件を設定する際に路線図が出てきて、ポチポチと選択する形なのでとても使いやすいです。2つ目は、必ずヒアリングしたい項目は入力必須に設定できるので漏れがなくなりました」
ー逆にデメリットと感じているところはありますでしょうか？
「しいて注意が必要な点をあげるとしたら、タブレット等を利用されたことのないご年配のお客様にご入力いただく際くらいでしょうか。その場合は、お客様に入力いただくのではなく、接客スタッフが代理で入力するという運用にしています」
ーデータはどのようにご活用いただいているのでしょうか？
「私たちは管理会社でもありますので、重要な指標の１つにはもちろん入居率も含まれます。毎年、ある程度、解約数と契約数の予測をたてて、そこから売上を計算しています。そのため、ノマドクラウドで蓄積されている来店数等のデータはとても私たちの助けになっています。
今後の予定としては、現在、ノマドクラウドからRPAで物件を取得していますが、APIからデータを直接連携することを考えています。そうすることによって、さらにデータ分析の精度が高められると考えています」
ー藤井様、李様、本当にありがとうございました！
2021年12月時点
編集後記
接客時に電子来店カードに入力された情報を使い、裏で他の方が物件を探している話をきいて驚きました。まさにチームプレイ！全ての物件情報を全員が頭に入れておくことは難しい…特に新人の方にはかなりレベルが高いです。しかし、全員で考えれば、お客様に合った物件が見つかりやすいのは間違いないと感じました（ノマドクラウド カスタマーサクセス マネージャー）
