不動産業とビルメンテナンス業の2軸で快適な居住空間を提供する株式会社レテック様。申込受付くんと更新退去くんの導入で、スタッフ全員がお客様とのやりとりを共有できるようになり、様々な面で効率化とコストの削減を実現。今回は、仲介と解約の窓口を担う木村さんと、解約精算手続きを担当する松浦さんにお話を伺いました。時短とコスト削減の参考になる情報が盛りだくさんですので、ぜひご一読ください。
慢性的な人手不足が課題！解約手続きの時短を目指す
ーー2021年10月から更新退去くんの運用を開始されています。どのような背景で導入を決めたのでしょうか。
2020年9月にイタンジさんの電子申込サービス『申込受付くん』を導入し、大変便利に使っていました。一方で、更新や解約受付業務は、電話や郵送で対応している状況でした。そのような状況の中で、イタンジさんから更新や退去業務をオンラインで行えるサービス『更新退去くん』がリリースされましたので、解約手続きに関しても御社サービスを利用しようと思いました。
解約依頼の電話を受けると、解約日や鍵のやりとりについて口頭で説明をします。5分程度なのですが、繁忙期は1日中そのような電話対応に追われていました。解約受付専任担当はいないため、電話を受けたスタッフ全員が対応できるように、聞くべきことをリストにして、聞いたら社内システムに書き込み、共有していたのですが、どうしても聞きもれや伝え忘れがあるような状況だったんですよね。もちろん、聞き漏れがあるとお客様にお電話し、聞き漏れを確認していました。
解約受付電話の対応時間は5分程度なのですが、社内システムへの書き込み、追加のお電話などを含めたら、1件あたりに結構な時間がかかっていました。
ーースタッフみんなでやっているからこその課題感はありましたか？
入居者からのお問合せや解約受付はみんなで対応しています。約5名程度のスタッフがいるのですが、お客様とのやりとりが見えないので誰が言った言わないということが課題としてありました。実際に聞き漏れもありましたので、お客様にご迷惑をおかけすることもあったと思います。
解約対応に要する時間が1/3程度に！郵送費も252円が0円に
ーーお二人が更新退去くんを使うときの業務の流れを教えてください。
お客様から解約依頼の電話がきたら、まず更新退去くんを開きます。お客様のマイページ登録がされているか（お客様が更新退去くんを利用されているか）を確認し、まだ登録されていなければ、当社からその場でショートメールを送り登録してもらいます。以前は、この場で電話対応をメインで行っていました。
マイページの登録については、更新退去くんを導入した際に全ての入居者様に対して登録依頼を送っていますが、登録していない方もいます。この登録の有無によって最初の対応が変わります。あとは、お客様ご自身でマイページ内で必要事項を入力していただきます。
お客様の申請が終わり内容を確認したら、解約を受け付けた旨を更新退去くん内のチャット機能を利用してお客様にご連絡します。そこでインフラ手続きや鍵についてもご案内しています。
ーー更新退去くん導入の前後で業務に変化はありますか？
ありますね。体感ですが、圧倒的に最初の解約受付の電話時間が減ったので、解約対応時間は1/3くらいになった気がします。マイページへ誘導するアナウンスをしたら、あとはマイページ内で必要事項を入力していただくので、聞きもれなどもなくなり本当に助かっています。
また、コスト削減が大きいと思います。これまでは、当社から解約通知書を送る、入居者様からの返送、再度当社から精算書を送るという3回の郵送手続きが必要でした。1回の退去手続きを終えるまでに84円切手を3枚、つまり252円かかっていたのですが、これが0円になります。
それになかなか返送をしてくれない入居者様もいるので（笑）その場合は返送依頼の電話をする必要もあったので、その時間がなくなったのも助かります。
マイページで入居者との日頃のコミュニケーションもスムーズに
ーー日常の業務について変化があれば教えてください。
マイページ内で修繕依頼のやりとりができるのがとても便利です。修繕希望箇所をこれまでは電話でヒアリングしていましたが、伝わりづらいことも多かったです。今は、写真を撮って、マイページのチャット画面から送付していただけるので対応がスムーズになりました。
あとは、来客の際に、一時的に駐車場の空いている区画を貸してほしいという問い合わせもあったのですが、駐車場の配置図を送るとわかりやすいと言っていただけますね。電話だと定休日や夜間には繋がらないため、対応に時間がかかることもありました。チャットだとそれがないため、電話のやりとりも3割減くらいの印象です。
ーー他の社員の皆様の反応はどうでしょうか。
みんな喜んでいます！言った言わないということや、誰が何を伝えたかやりとりを誰でも見ることができるので、すごく使いやすいです。チャット機能の部分で、SMSで送ったものもメールで送ったものもひと続きで見られるのが便利ですよね。マイページへの招待方法も楽ですね。電話しながら「今送ります！」という感じでボタンひとつで送れます。
今後は電子契約も検討していく
ーー今後更に進めていきたいことはありますか？また、イタンジに期待していることを教えてください。
今はイタンジさんの電子契約について検討中です！更新退去くんでいうと、退去手続き中の顧客一覧リストの中で解約日も表示されていると便利だと思います。また、ときどき入居者が二重に登録されてしまうことがあって、名寄せがうまくいかない点は今度対応方法など相談させていただければ助かります！
